FinTech拚贏 渣打BSSE尖兵出擊

工商時報【陳碧芬╱台北報導】

數位化衝擊分行營運,分行櫃台員被視為優先淘汰標的,渣打銀行今年擴大整併分行,渣打國際商銀個人金融事業處負責人林素真表示,整併過程同時為櫃台員進行人才轉型訓練為「全方面金融人才」(BSSE, Branch Sales and Service Executive),第一批67人成功上線,櫃員才具申請條件的BSSE,一夕成為渣打內部最搶手的職位,許多櫃員排隊報名。

林素真表示,參與BSSE轉型計畫的櫃台員,需接受9個月實體課程訓練及專業證照考核等,才能成功地為自己在數位化的浪潮下站穩腳步,這些行員目前不僅仍留在分行繼續服務,同時有「1+5」團隊即時在高資產財管服務予以協助,大幅提升台灣渣打的員工生產力,據此,渣打全球集團願意再對台灣新增投資案,將於第四季在台灣開設大中華地區第一家數位旗艦分行iWealth。

渣打銀行因在台連續併購,分行家數曾多達88家,受到數位化影響和經營成本考量,近2年連續整併分行,今年再減7家,目前分行總數74家。

林素真指出,數位金融已是發展主流,渣打客戶高達五成使用網路銀行,而渣打內部估算,一般實體分行的營運成本是網路銀行的180倍,提升實體分行的價值與生產力最正確的作法,是為櫃台人員進行轉型,持續強化銀行業務基礎,並落實標準化的市場切入策略和工作方式。

渣打BSSE職位實際上是銀行業首創,林素真指出,全套計畫著重訓練行員了解客戶、預測客戶需求,並及時解決客戶問題透過實體課程訓練及在職訓練,培育行員同時具備數位化資料分析能力,金融專業知識,客戶體驗管理,消費者行為與心理分析,風險計算等專業能力等,渣打內部有認證制度,訓練完成回到分行參與「1+5」團隊,會更懂得以客戶服務為導向,行銷和銷售功能明顯強化。

渣打銀行自去11月開始面試櫃台員,透過一連串「成就倍增」課程,將分行作業同仁轉型成全方位金融人才BSSE,除首批67名員工,目前在持續進行新一波的培訓,為能使分行的數位服務被客戶使用,林素真指出,59位的「數位大使」正式進入分行服務,讓客戶了解、並接觸銀行所投資建置的許多的數位設施,成效超過原先預定。