運用科技力 翻轉零售餐飲業

工商時報【社團法人台灣連鎖加盟促進協會智庫╱精誠資訊張瑋玲】

根據行政院主計處資料顯示,2015年我國整體服務業占GDP的比重為62.8%,而批發、零售與餐飲所貢獻的GDP,占服務業的比重大於26%以上。光以連鎖體系來看,全台總店數,就多達104,391家以上,因此,零售、餐飲業升級與發展,對經濟發展、國人消費與就業市場,具有重大影響性!

最近幾年,從德國引發的工業4.0浪潮,其所提倡的工廠智慧化與科技化的觀念與運作,不只影響製造業,也影響到服務業。如何運用最新的科技力,包含Mobile行動力、Cloud雲端服務力、Big Data大數據分析力等,帶動產品服務價值升級與差異化優勢,開發新商機及創造利潤,甚至服務轉型,這都是所有零售餐飲業應深切關心的重要課題。

資策會FIND在去年調查得知,臺灣有超過1,330萬人,透過智慧型行動上網,這不僅改變消費者生活,也巨幅影響貼近消費者生活最直接的零售餐飲業。因為消費者不只是個人消費,透過口碑傳播,對於品牌服務的正負影響,將加倍放大!過去,接觸到消費者的管道,只能透過實體門市;現在,消費者也出現在網路的另一端。行銷最後一哩,已經從實體通路向外位移,包含:快速崛起的電子商務平台或行動App購物平台、黏著度最高的社群媒體Facebook或是LINE,換言之,建立虛實整合全通路銷售管道,掌握客戶所有出現的地方,這才是商機的所在。

隨著消費者意識抬頭,以及所得消費力的提升,消費者不只在乎買到有形的商品,更在乎感覺與美好互動,因此,零售餐飲業必須由「產品」導向,改變為以「服務體驗」為主軸的銷售形態。換言之,企業除了建構完善的全通路虛實整合、無縫銷售與溝通模式外,更應該精心營造智慧化、個人化、互動有趣的購物環境與體驗,以拉近與消費者的距離!從消費者消費旅程思考,涵蓋售前的線上行動服務平台、實體與虛擬(線上)並存的購物賣場(結合行動服務或自助服務),與全通路顧客╱會員關係CRM,以及高營運效益的店面雲端管理系統,這都將是新一代零售餐飲業決勝關鍵!

不論是佈建全通路銷售管道或是運用O2O(Online to Offline)行銷手法,都應以「創造對消費者優質體驗」為運作核心,而助推的成功關鍵,就在「大數據」!大數據分析,將協助企業理解消費者行為、潛在需求與消費力,協助企業接觸到對的消費者,適時、適地提供個人化服務與溝通訊息,帶來消費者優質體驗,提高ROI!同時,善用大數據進行口碑社群管理,將有效管理與增進與目標消費者的友善關係,建立品牌形象。

另外,企業應多運用社群平台,從線上Online「導客」到線下Offline的實體店面,將增加消費者與品牌服務的強連結,強化顧客的忠誠度,增加到訪率與社群推薦,為企業帶來新商機。面對挑戰多變的未來,零售餐飲業應與時俱進,持續運用科技力,增加服務顧客品質與經營管理效益,迎向成功!(本文作者張瑋玲為社團法人台灣連鎖加盟促進協會智庫╱精誠資訊)