資誠示警 零售商面臨4大變革

工商時報【王姿琳╱台北報導】

資誠(PwC)聯合會計師事務所發布「全球全零售消費者調查報告」指出,全球各地的零售商正面臨4大變革,包括實體通路轉型、行動裝置取代通路、未來由消費者主導銷售、以及人口結構改變將影響消費行為。

資誠指出,全球零售商正面臨變革,其中一項是實體店面營運典範移轉,唯有創造獨特性和識別性高的體驗,才能留住顧客。

資誠企管顧問公司副董事長劉鏡清舉例,「台南新豐送豆花豆漿的牛肉麵店」與「提供咖啡與賞書的書局」,兩者皆導入新的經營模式,在零售業轉型競爭下脫穎而出,進而增加更多的客源。

劉鏡清表示,隨著數位人口的逐漸增加,網路購物蓬勃發展,實體店面客流量近10年來減少逾2成,主因在於56%消費者認為網購的價格較實體店面便宜,以及46%消費者認可網路24小時皆可購物的便利性。

不過,這並不代表實體店面將走向衰亡。劉鏡清分析,實體店仍是訪問率最高的零售接觸點,36%受訪者至少每周會光顧一家實體店,原因在於能實際看到、接觸、試用及馬上拿到產品;然而這些因素已不足以吸引顧客上門,如何透過獨特性和識別性高的體驗,才是未來留住顧客的關鍵。

劉鏡清舉例,台南市新豐有家牛肉麵店,擁有超過50張桌子,但用餐時間仍座無虛席,主因是客人盛讚店裡提供免費的豆花及豆漿好喝,為此口耳相傳,專程前往體驗,其創造新的獨特體驗及識別性,即豆花與豆漿為牛肉麵店提供的附加價值,正是其成功之道。